سياسة تسوية المنازعات

1. حول سياسة تسوية المنازعات هذه

تسعى جوميا جاهدة لتقديم تجربة سلسة وسهلة الاستخدام عبر سوقنا. ومع ذلك ، قد تحدث خلافات بين العملاء والبائعين و / أو جوميا من حين لآخر.
توفر هذه السياسة إرشادات للعملاء حول كيفية الإبلاغ عن المشكلات أو الشكاوى وحل المنازعات.

2. كيف يمكنني الإبلاغ عن مشكلة أو شكوى؟

للإبلاغ عن مشكلة أو شكوى ، يمكنك الاتصال بخدمة عملاء جوميا عبر الهاتف 19586 ؛ أو باستخدام الدردشة الحية.
للحصول على حل سريع وفعال لأنواع معينة من المشكلات ، المدرجة أدناه ، يمكنك أيضًا استخدام عناوين البريد الإلكتروني ونماذج الاتصال عبر الإنترنت ، المدرجة أدناه ، للوصول إلى الفريق المناسب مباشرةً.

الاستفسارات المتعلقة بحساب JumiaPay (بما في ذلك إغلاق الحساب) بريد إليكتروني إلى: cs.pay.eg@jumia.com
الإبلاغ عن الخروقات الأمنية وعمليات الاحتيال المشتبه بها بريد إليكتروني إلى: isms@jumia.com
الطلبات المتعلقة بخصوصية البيانات بريد إليكتروني إلى: isms@jumia.com
المنازعات القانونية بريد إليكتروني إلى: nihal.tantawy@jumia.com
الإبلاغ عن معلومات غير صحيحة عن منتج Hany.gaber@jumia.com
الإبلاغ عن منتجات مخالفة Hany.gaber@jumia.com

3. ماذا يحدث بعد أن أبلغ عن مشكلة أو شكوى؟

بعد إبلاغك وإصدار شكوى أو تقديم شكوى ، تتخذ جوميا الخطوات التالية:

  • سجل المعلومات التالية لأغراض إبقائك على اطلاع دائم وتتبع المشكلة
    • اسمك وتفاصيل الاتصال بك ؛ و
    • طبيعة المشكلة
  • إصدار رقم مرجعي للشكوى لأغراض التتبع.
  • إرسال تحديثات عبر البريد الإلكتروني بشكل منتظم حول الخطوات المتخذة لحل المشكلة ، في حالة عدم حلها عند الاتصال الأول.
  • إخطارك عبر البريد الإلكتروني بمجرد حل المشكلة وطلب تأكيدك لمستوى رضاك عن الحل.

4. ماذا يحدث إذا لم يتم حل مشكلتي أو شكواي على نحو يرضيني ؟

تدير جوميا عملية التصعيد الموضحة أدناه ، لضمان حل مرضٍ في الوقت المناسب لجميع المشكلات.
حيثما أمكن ، سنحاول حل المشكلات في أول نقطة اتصال مع فريق خدمة العملاء.
إذا لم يتمكن فريق خدمة العملاء لدينا من حل مشكلتك في غضون 24 ساعة من اتصالك الأول ، فسيقوم أحد أعضاء فريق حل المشكلة بإجراء تحقيق.
قد يطلب فريق حل المشكلة منك معلومات إضافية وسيقومون بالتحقيق في المشكلة ، مع مراعاة جميع الظروف والمعلومات ذات الصلة المتاحة. سيتم إبلاغك بالنتائج التي توصلوا إليها في غضون 48 ساعة من اتصالك الأول.
في حالة عدم حل المشكلة في غضون 48 ساعة من اتصالك الأول ، فسيتم تصعيدها تلقائيًا إلى فريق تجربة العملاء باعتباره المستوى النهائي للتصعيد. نحن نسعى جاهدين لحل جميع المشكلات في غضون 5 أيام من اتصالك الأول.

5. هل يمكنني الاتصال بالبائعين مباشرة؟

ستبذل جوميا قصارى جهدها للتواصل مع البائعين لحل شكاوى العملاء نيابة عن عملائنا. ومع ذلك ، إذا لم تنجح هذه الجهود ، فقد يطلب العملاء أيضًا تفاصيل الاتصال المباشر للبائعين ، عن طريق الاتصال بخدمة العملاء.

6. ماذا لو لم يتعاون البائع في عملية تسوية المنازعات؟

أي بائع لا يتعاون بحسن نية لحل شكوى العميل قد يتم تقييد حساب البائع الخاص به أو إنهاؤه.

7. مصادر المعلومات المفيدة الأخرى

يرجى الرجوع إلى مصادر المعلومات المفيدة التالية على جوميا: